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Alavancando o Desempenho de Serviços Altamente Relacionais por Meio da Participação de Clientes Empoderados ; Leveraging Highly Relational Service Performance Through The Participation of Empowered Customer
| العنوان: | Alavancando o Desempenho de Serviços Altamente Relacionais por Meio da Participação de Clientes Empoderados ; Leveraging Highly Relational Service Performance Through The Participation of Empowered Customer |
|---|---|
| المؤلفون: | Boaventura, Patricia Silva Monteiro, Brito, Eliane Pereira Zamith |
| المصدر: | ReMark - Revista Brasileira de Marketing; v. 17, n. 3 (2018): Julho - Setembro; 314-328 ; 2177-5184 |
| بيانات النشر: | Universidade Nove de Julho - Uninove |
| سنة النشر: | 2018 |
| مصطلحات موضوعية: | Cocriação se Valor. Lógica Dominante de Serviço. Empoderamento do Cliente. Participação do Cliente. Serviços Altamente Relacionais, Co-creation of Value. Service-dominant Logic. Customer Empowerment. Customer Participation. Highly Relational Services |
| الوصف: | Objetivo: Como servios altamente relacionais dependem da participao do cliente, relevante entender como as organizaes podem transformar uma participao obrigatria em uma interao mais produtiva; e como o empoderamento do cliente pode contribuir para esta participao, influenciando a avaliao do servio e intenes comportamentais. Mtodo: Artigo conceitual analisando literatura sobre participao e empoderamento de clientes e apresentando modelo que explora os efeitos desses construtos sobre a avaliao do servio e intenes comportamentais. Resultado principal: Prestadores de servios que oferecem oportunidades aos clientes de passarem da audincia para o palco os transformam em parceiros competentes, empoderados-para-ao, e podem impactar processos e resultados. Assim, a empresa cocria experincias personalizadas com clientes, e alcana maior vantagem competitiva. Contribuies: A distino entre mecanismos de empoderamento e seus efeitos sobre a participao contribui para a literatura de marketing de servios, que pode considerar efeitos distintos em modelos que analisam o desempenho de servios. O artigo discute que o impacto do empoderamento do cliente na participao segue uma curva no formato de U-invertido. Relevncia / Originalidade: O mecanismo de empoderamento-para-ao pode contribuir para uma reduo no risco de co-destruio de valor, j que os clientes estaro mais preparados para assumir suas funes. Implicaes gerenciais e sociais: As organizaes podem melhor compreender os efeitos das estratgias escolhidas quando buscam promover o empoderamento de clientes; e polticas pblicas podem se beneficiar de maior compreenso dos mecanismos que influenciam as intenes comportamentais dos clientes em relao s instituies, pois clientes mais capazes de tomar decises so menos vulnerveis. ; Objective: As highly relational services are so heavily dependent on customer participation, it is relevant to understand how organizations can turn mandatory participation into more productive interaction; and how customer empowerment can be used as a mechanism to ... |
| نوع الوثيقة: | article in journal/newspaper |
| وصف الملف: | application/pdf |
| اللغة: | Portuguese |
| Relation: | https://periodicos.uninove.br/remark/article/view/12222/5866; https://periodicos.uninove.br/remark/article/view/12222 |
| DOI: | 10.5585/remark.v17i3.3483 |
| الاتاحة: | https://periodicos.uninove.br/remark/article/view/12222 https://doi.org/10.5585/remark.v17i3.3483 |
| Rights: | Direitos autorais 2019 Revista Brasileira de Marketing – Remark |
| رقم الانضمام: | edsbas.EBC8084E |
| قاعدة البيانات: | BASE |
| DOI: | 10.5585/remark.v17i3.3483 |
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