Étude du lien entre I'intention de recommander une entreprise et la valeur à vie de ses clients
| العنوان: | Étude du lien entre I'intention de recommander une entreprise et la valeur à vie de ses clients |
|---|---|
| المؤلفون: | Bernd Skiera, Steffen Meyer, Philipp Schmitt |
| المساهمون: | Goethe-Universität Frankfurt am Main |
| المصدر: | Recherche et Applications en Marketing (French Edition) Recherche et Applications en Marketing (French Edition), SAGE Publications, 2012, 27 (4), pp.121-143. ⟨10.1177/076737011202700406⟩ |
| بيانات النشر: | HAL CCSD, 2012. |
| سنة النشر: | 2012 |
| مصطلحات موضوعية: | General Computer Science, à vie client, valeur, intention de recommander, [SHS.GESTION]Humanities and Social Sciences/Business administration, Net Promoter Score, Gestion de la clientèle |
| الوصف: | International audience; Le concept de Net Promoter Score (NPS), largement répandu dans la pratique, suppose qu'il existe un lien positif et non linéaire entre l'intention de recommander une entreprise (bouche-à-oreille positif) et la valeur à vie de ses clients (Customer Lifetime Value). Cette affirmation centrale pour la gestion d'un portefeuille client n'a cependant pas encore été vérifiée empiriquement. La présente étude se propose d'analyser, à l'aide de données financières, le lien entre l'intention d'un client de recommander une entreprise et sa valeur à vie. Elle démontre que l'intention de recommander une entreprise n'a pas d'influence significative sur la valeur à vie de ses clients. Si l'intention de recommander une entreprise augmente la marge sur coût variable, elle n'améliore pas pour autant la fidélité des clients. En revanche, la satisfaction a une influence significative sur la valeur à vie des clients. Le lien non linéaire escompté entre l'intention de recommander (ou encore la satisfaction) et la valeur à vie des clients ne peut pas être confirmé. En raison de ces résultats, l'importance du concept de NPS pour la gestion de la clientèle ne peut pas être attestée. |
| اللغة: | French |
| تدمد: | 0767-3701 2051-2821 |
| DOI: | 10.1177/076737011202700406⟩ |
| URL الوصول: | https://explore.openaire.eu/search/publication?articleId=doi_dedup___::956f2aced50e89527dd7e114dd482c0f https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-02055383 |
| Rights: | CLOSED |
| رقم الانضمام: | edsair.doi.dedup.....956f2aced50e89527dd7e114dd482c0f |
| قاعدة البيانات: | OpenAIRE |
| تدمد: | 07673701 20512821 |
|---|---|
| DOI: | 10.1177/076737011202700406⟩ |