A GAMIFICAÇÃO COMO ESTRATÉGIA PARA A MELHORIA DA PERFORMANCE DOS OPERADORES DE CALL CENTER: ESTUDO DE CASO MYARENA.

التفاصيل البيبلوغرافية
العنوان:	A GAMIFICAÇÃO COMO ESTRATÉGIA PARA A MELHORIA DA PERFORMANCE DOS OPERADORES DE CALL CENTER: ESTUDO DE CASO MYARENA. (Portuguese)
Alternate Title:	GAMIFICATION AS A STRATEGY FOR IMPROVING THE PERFORMANCE OF CALL CENTER OPERATORS: THE CASE STUDY OF MYARENA. (English) LA GAMIFICACIÓN COMO ESTRATEGIA PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO DE LOS OPERADORES DE CALL CENTER: ESTUDIO DE CASO MYARENA. (Spanish)
المؤلفون:	ALMANSO, JOÃO, BASÍLIO, MARIA, BORRALHO, CARLOS
المصدر:	Egitania Sciencia; jul-dez2023, Vol. 32 Issue 1, p37-63, 27p
مصطلحات موضوعية:	JOB performance, CALL centers, KEY performance indicators (Management), GAMIFICATION, ORGANIZATIONAL research, EMPLOYEE motivation, EMPLOYEE attitudes
Abstract (English):	Over the years, there has been a growing interest and investment by organizations in researching strategies that allow them to find more effective ways to achieve the best performance of their employees. The motivation of these employees is closely linked to their performance and, with technological development, new tools and approaches have emerged with the potential to increase motivation, namely gamification. Therefore, the objective of this work was to study a particular case of application of a gamification tool (myArena) in a real work context, specifically in a call center environment, and to measure the change in the performance of employees in two of the Key Performance Indicators (KPI) to the organization, specifically the Net Promoter Score (NPS) and the Average Service Time (TMA). The research methodology used was the Case Study, supported by quantitative techniques. It was concluded that the teams that were part of the myArena group consistently had better results in the two KPIs under analysis, compared to the control teams. Despite the growing interest in this topic, there are few empirical studies that address it. Thus, the main contribution of this work is based on the empirical evidence that attests the gamification effects in the work context, contributing with reflections and additional information about the practical effects of its implementation in terms of changing the performance of call center employees. [ABSTRACT FROM AUTHOR]
Abstract (Spanish):	A lo largo de los años, ha habido un creciente interés e inversión por parte de las organizaciones en investigar estrategias que les permitan encontrar formas más efectivas de lograr el mejor desempeño de sus empleados. La motivación de estos empleados está íntimamente ligada al rendimiento y, con el desarrollo tecnológico, han surgido nuevas herramientas y enfoques con potencial para aumentar la motivación, a saber, la gamificación. En consecuencia, el objetivo de este trabajo fue estudiar un caso concreto de aplicación de una herramienta de gamificación (myArena) en un contexto de trabajo real, específicamente en un entorno de centro de atención telefónica, y medir el cambio en el desempeño de los empleados en dos de los indicadores clave de rendimiento para la organización, específicamente el Net Promoter Score (NPS) y el tiempo promedio de servicio. La metodología de investigación utilizada fue el Estudio de Caso, apoyado en técnicas cuantitativas. Se concluyó que los equipos que formaban parte del grupo myArena, consistentemente tuvieron mejores resultados en los dos indicadores clave de rendimiento bajo análisis, en comparación con los equipos de control. A pesar del creciente interés por este tema, existen pocos estudios empíricos que lo aborden. Así, la principal contribución de este trabajo se basa en la evidencia empírica que atestigua los efectos de la gamificación en el contexto laboral, aportando reflexiones e información adicional sobre los efectos prácticos de su implementación en términos de cambio en el desempeño de los empleados de centro de atención telefónica. [ABSTRACT FROM AUTHOR]
Abstract (Portuguese):	Ao longo dos anos, tem existido um interesse e um investimento crescente das organizações na investigação de estratégias que lhes permitam encontrar formas mais eficazes de alcançar a melhor performance dos seus funcionários. A motivação desses funcionários está intimamente ligada ao desempenho e, com o desenvolvimento tecnológico, novas ferramentas e abordagens surgiram com o potencial de aumentarem a motivação, destacando-se a gamificação. Consequentemente, o objetivo deste trabalho foi estudar um caso concreto de aplicação de uma ferramenta de gamificação (myArena) em contexto real de trabalho, concretamente em ambiente de call center, e medir a alteração de performance dos colaboradores em dois dos Key Performance Indicators (KPI) para a organização, concretamente o Net Promoter Score (NPS) e o Tempo Médio de Atendimento (TMA). A metodologia de investigação utilizada foi o Estudo de Caso, suportada em técnicas quantitativas. Concluiu-se que as equipas que fizeram parte do grupo myArena, tiveram consistentemente melhores resultados nos dois KPI em análise, comparativamente com as equipas de controlo. Apesar do crescente interesse nesta temática, existem poucos estudos empíricos que a abordem. Assim, a principal contribuição deste trabalho assenta nas evidências empíricas que atestam os efeitos da gamificação em contexto de trabalho, contribuindo com reflexões e informação adicional acerca dos efeitos práticos da sua implementação ao nível da alteração da performance de colaboradores de call center. [ABSTRACT FROM AUTHOR]
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تدمد:	16468848
DOI:	10.46691/es.v1i32.157